สำนักงานคณะกรรมการกำกับและการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ขยับอีกก้าว เพิ่มระดับความเข้มข้นในการกำกับดูแลการขาย ประกันภัย ทั้งในส่วนของบริษัท ประกันภัย และผ่านช่องทางการจำหน่าย โดยเฉพาะธนาคาร (Bancassurance) ซึ่งถูกเรียกร้องจากผู้บริโภคมากที่สุด โดย เลขาธิการ คปภ.เปิดเผยว่า ในรอบปีกว่าที่ผ่านมาที่ออกไปตรวจการขาย ประกันภัย ตามสาขาของธนาคารพาณิชย์ต่างๆ ทั่วประเทศว่า ปฏิบัติตามประกาศ คปภ.เกี่ยวกับการขายผลิตภัณฑ์ ประกันภัย หรือไม่ พบว่าธนาคารมีการปฏิบัติตามประกาศของ คปภ. มีความระมัดระวังมากขึ้น ปรับปรุงเอกสารที่ชัดเจนขึ้น

แต่กระนั้น สิ่งที่ คปภ.ยังเป็นห่วงคือ แม้จะปรับแล้ว แต่ในบางธนาคารยังมีลักษณะกำกวม ในเวลาที่ประชาชนเข้าไปซื้อผลิตภัณฑ์ในธนาคาร ทั้งในส่วนของเอกสารแนะนำผลิตภัณฑ์และแบบฟอร์มใบสมัครไม่ชัดเจน ทำให้ลูกค้าอาจเกิดความสับสนและอาจไม่ทราบว่า ผลิตภัณฑ์ที่ตนซื้อนั้นเป็นผลิตภัณฑ์ ประกันภัย ยกตัวอย่างในการสมัครบัตรเดบิตและบัตรเครดิตซึ่งลูกค้ามีการทำ ประกันภัย ด้วยนั้น ตัวบัตรจะมีความชัดเจนมากขึ้น คือธนาคารมีการพิมพ์ชื่อบริษัท ประกันภัย ลงไปบนบัตร แต่ในเอกสารสมัครบัตรเดบิตหรือเครดิตในส่วนของค่าธรรมเนียม ธนาคารไม่ได้ระบุว่า ค่าธรรมเนียมที่เพิ่มขึ้นเป็นเพราะเบี้ย ประกันภัย ซึ่งควรจะปรับเป็นเอกสารให้ชัดเจน

“แบงก์เวลาทำอะไร เขาต้องใช้เวลา อย่างเอกสารโบชัวร์ต่างๆ ใช้เวลาในการผลิต ระหว่างนี้เราก็ให้ทางจังหวัด ทาง ประกันภัย ภูมิภาคแนะนำประชาชนให้ดู ถ้าค่าธรรมเนียมที่แพงขึ้น ต้องถามทางแบงก์แพงขึ้นเพราะอะไร แล้วประชาชนยินดีจะรับมั้ย”

เลขาธิการ คปภ.กล่าวอีกว่า อีกเรื่องที่พบว่ามีปัญหาคือบัญชีเงินฝาก บางธนาคารไปหักเบี้ย ประกันภัย จากบัญชีของลูกค้า แต่ไม่บอกลูกค้าว่าที่หักไปนั้นเป็นเบี้ย ประกันภัย บอกแค่ว่ามีความคุ้มครองเพิ่มขึ้น ลูกค้าก็ไม่รู้ เงินส่วนหนึ่งถูกหักไปเพราะอะไร และทำให้เขาได้ดอกเบี้ยน้อยลง เป็นส่วนหนึ่งที่มองว่ายังไม่ชัดเจน ธนาคารควรอธิบายกับลูกค้าให้ชัดเจน ที่ไปหักเงินในส่วนนั้นของลูกค้าเป็นเบี้ย ประกันภัย ซึ่งในมุมธนาคารก็บอกว่า การทำแบบนี้ไม่ขัดกับประกาศ คปภ.เพราะลูกค้าสมัครใจ ไม่ได้บังคับซื้อ ตนก็บอกใช่ ลูกค้าสมัครใจ แต่การสมัครใจหรือไม่ เข้าต้องรู้ข้อมูลครบถ้วนก่อน

“มุมมองของเรามองว่าก่ำกึ่ง การที่จะสมัครใจซื้อที่ไม่ถูกบังคับ ต้องอยู่บนฐานของการได้รับข้อมูลครบถ้วน เป็นสิ่งที่เราจะมาคุยกัน ได้เกริ่นกับทางสมาคมธนาคารไทยไปแล้ว”

เพิ่มระดับตรวจแบงก์เข้มข้น สั่ง คปภ.จังหวัดรายงานความผิดหลายเคส

เลขาธิการ คปภ. กล่าวว่า แม้ในรอบ 1 ปีที่ผ่านมา สถิติการร้องเรียนการซื้อ ประกันภัย ผ่านธนาคารลดลง แต่ คปภ.ต้องทำอย่างต่อเนื่อง โดยการตรวจธนาคารทำใน 2-3 ระดับ คือ ระดับที่ร่วมกับ ธปท.ซึ่งตนอยู่ในกรรมการนโยบายสถาบันการเงิน (กนส.) ที่มีผู้ว่าธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เป็นประธานด้วย ได้มีการตั้งคณะทำงานขึ้นมาเพื่อเวลาตรวจจะได้เข้าตรวจพร้อมกับ ธปท. ทุกหน่วยงานจะเข้มข้นกว่าเดิม ซึ่งในปีนี้แบงก์ชาติให้ความสำคัญมากขึ้น ที่จะเข้มข้นขึ้น

“ในส่วนของ คปภ.เอง ปีนี้การออกตรวจอาจจะไม่เหมือนเดิม เข้มข้นมากขึ้น คือถ้าเจอที่ไหน จะสั่งให้จังหวัดติดตามอีกที ถ้าเจอผิดปกติจะให้รายงานเป็นเคสโดยเฉพาะ ปีก่อนๆ เราให้ทำรายงานในภาพรวมแล้วไปตรวจติดตาม แต่ไม่ระบุว่าเป็นสาขาไหน ตรวจวันที่เท่าไหร่ ความผิดอะไร แต่ปีนี้จะให้ระบุรายละเอียดทั้งหมด เป็นมาตรการจากเบาไปหาหนัก ปีนี้จะลงลึกในแง่เอกสารด้วย เราปรับปรุงในเรื่องของการรายงานของแบงก์ด้วย”

เร่งออกประกาศลูก ขายออนไลน์ ขยับคุมขายผ่านโทรศัพท์

ในเรื่องของประกาศขาย ประกันภัย ผ่านช่องทางการจำหน่ายต่างๆ นั้น เลขาธิการ คปภ.กล่าวว่า เป็นอีกเรื่องที่จะทำคู่ขนานกันไป เนื่องจากประกาศเดิมออกมาตั้งแต่ปี 2551-2552 ผ่านมา 8-9 ปีแล้ว ควรจะปรับปรุงแก้ไขใหม่ ยกตัวอย่างประกาศการขาย ประกันภัย ผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ได้แยกออกมาอีกฉบับหนึ่ง โดยจะมีผลบังคับใช้วันที่ 26 สิงหาคม 2560 ซึ่งขณะนี้ คปภ.เตรียมออกประกาศฉบับลูก 3 ฉบับมารองรับ ซึ่งได้ผ่านการฟังความคิดเห็นจาก บริษัทประกันภัย และภาคส่วนที่เกี่ยวข้องแล้ว ฉบับแรกคือ หลักเกณฑ์การขึ้นทะเบียนรับรองระบบสารสนเทศ ซึ่งเป็นฉบับที่สำคัญที่สุด

ฉบับที่สอง เกี่ยวกับการให้ บริษัทประกันภัย มีมาตรฐานโครงสร้างข้อมูล หรือมาตรฐานการแลกเปลี่ยนข้อมูล เพื่อใช้ในกรณีที่ให้บริษัทสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้ และฉบับสุดท้าย จะกำหนดข้อมูลอะไรบ้าง ที่จะต้องเปิดเผยกรณีขายออนไลน์ เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับการจ่ายผลประโยชน์ หรือข้อมูลที่เป็นประโยชน์ประกอบการตัดสินใจ

“ช่วงนี้เป็นช่วงทำความเข้าใจกับบริษัท ประกาศขายออนไลน์จะคลุมทุกคนที่ต้องการจะขายผ่านออนไลน์ จะมี 3 กลุ่มใหญ่ๆ คือ บริษัทประกันภัย ตัวแทน และนายหน้า ถ้าเข้าข่าย 3 กลุ่มนี้คลุมหมด”

เลขาธิการ คปภ. ยังกล่าวถึงการปรับปรุงช่องทางการจำหน่ายอื่นๆ ว่า ให้โจทย์ไปในเรื่องของ การขาย ประกันภัย ผ่านโทรศัพท์ (Telemarketing) ซึ่งเป็นช่องทางที่สร้างยอดขายจำนวนมากให้กับ บริษัทประกันภัย ให้ไปดูตรงไหนเป็นจุดอ่อน อาทิ ระยะเวลาพิจารณากรมธรรม์ (Free look period) เป็นต้น โดยจะพยายามปรับปรุงช่องทางนี้ให้เสร็จเร็วที่สุด

ผนึก ธปท.สั่งแบงก์ประเมินตัวเอง เช็คคุณภาพระบบขาย ประกันภัย

ผู้ช่วยเลขาธิการ สายตรวจสอบคนกลางประกันภัย สำนักงาน คปภ. กล่าวเพิ่มเติมว่า ในส่วนของการกำกับดูแลการขาย ประกันภัย ของธนาคารนั้น เมื่อเร็วๆ นี้ คปภ.ได้ประชุมร่วมกับสมาคมธนาคารไทยและ ธปท. ซึ่งที่ประชุมเห็นชอบร่วมกันให้ตั้งคณะทำงานย่อยขึ้นมาชุดหนึ่ง เพื่อกำหนดแนวทางที่จะให้ธนาคารจัดทำรายการประเมินระบบควบคุมภายใน เกี่ยวกับกระบวนการขายผลิตภัณฑ์ ประกันภัย (Market Conduct Annual Statement : MCAS)

โดยคณะทำงานได้วางกรอบการประเมินให้กับธนาคารไว้แล้วประมาณ 6-7 รายการ อาทิ ผลิตภัณฑ์ ประกันภัย ที่ธนาคารขายมีอะไรบ้าง นโยบายในการขาย การกำหนดดัชนีชี้วัดผลงาน (KPI) ระบบควบคุมกระบวนการขายเป็นอย่างไร ความเสี่ยงแต่ละกระบวนการ สถิติเรื่องร้องเรียน แนวทางในการไขข้อบกพร่องและเรื่องร้องเรียน เป็นต้น ซึ่งธนาคารต้องเสนอรายงานนี้ต่อ คปภ.ที่จะออกไปตรวจสอบตามแนวทางที่ธนาคารแจ้งมา ซึ่งการประเมินจะเริ่มในปี 2561

“การกำกับธนาคารจะมีรายงานประเมินนี้เพิ่มขึ้นมา นอกเหนือจากที่ท่านเลขาธิการนำทีมลงไปในพื้นที่ต่างๆ ทั่วประเทศ เพื่อตรวจสอบการขาย ประกันภัย ของธนาคารในแต่ละสาขาว่าทำตามประกาศของ คปภ.หรือไม่ ขณะที่ในฝั่งผู้บริโภคทาง คปภ.ได้จัดทำข้อแนะนำในการซื้อ ประกันภัย ผ่านธนาคาร 12 ข้อ เพื่อประกอบการตัดสินใจแล้ว”

ส่วนกรณีที่ธนาคารพาณิชย์ได้ทำเรื่องถึง ธปท.เพื่อออกไปขาย ประกันภัย ถึงบ้าน หรือสำนักงานของลูกค้านั้น ยังไม่มีการพูดคุยกันในเรื่องนี้ เพราะนโยบายของ ธปท.ยังไม่เปลี่ยนแปลงที่ให้ธนาคารขาย ประกันภัย ในสาขาเป็นหลัก เพียงแต่เป็นข้อกังวลจากหลายๆ ฝ่ายว่า ปัจจุบันกระบวนการขาย ประกันภัย ของธนาคารในสาขายังมีความคลุมเครืออยู่ ยังไม่ชัดเจน จึงต้องออกแนวทางปฏิบัติมา อีกทั้งการออกไปขาย ประกันภัย นอกธนาคารเป็นเรื่องที่คุมไม่ได้ จะเกิดความเสี่ยงกับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น

สำหรับการปรับปรุงช่องทางขาย ประกันภัย ผ่านโทรศัพท์นั้น คงจะดูในหลายๆ เรื่อง อย่างระยะเวลาพิจารณากรมธรรม์ หากลูกค้าใช้สิทธิ์ขอยกเลิกกรมธรรม์ตามกรอบเวลานี้ จะไปดูกระบวนการในการคืนเบี้ย ประกันภัย การยกเลิกกรมธรรม์ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุด ส่วนระยะเวลาพิจารณากรมธรรม์ที่กำหนดไว้ 30 วันคงไม่ต้องปรับ เนื่องจากเป็นระยะเวลาที่เหมาะสมแล้ว

ที่มา : สยามอินชัวร์ นิวส์