ใช้ยาแรงหลายขนานสยบเรื่องร้องเรียนด้านการ ประกันภัย ชี้สถิติยุติเรื่องร้องเรียนด้าน ประกันภัย ปี 2557-2558 สะท้อนประสิทธิภาพในการปลดทุกข์ให้กับชาวบ้านได้เกือบ 100% ย้ำชัดปีนี้เดินด้านเต็มสูบ ดูแลประชาชนไม่ให้ถูกเอาเปรียบจากการทำ ประกันภัย พร้อมเปิดเรื่องร้องเรียนยอดฮิต 5 อันดับทั้งชีวิตและวินาศภัย

เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เปิดเผยว่า ปัจจุบัน สำนักงาน คปภ. ให้ความสำคัญกับการคุ้มครองผู้บริโภคด้าน ประกันภัย โดยเร่งปรับปรุงกระบวนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนด้านการ ประกันภัย ให้เป็นระบบและมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง โดยเห็นได้จากมีการเพิ่มช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนด้านการ ประกันภัย ในหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการรับเรื่องร้องเรียนโดยตรงจากสำนักงาน คปภ.ส่วนกลางและภูมิภาค ซึ่งครบคลุมทั่วประเทศ การรับเรื่องร้องเรียนผ่านสายด่ว 1186 การรับเรื่องร้องเรียนด้วยระบบสารสนเทศ ผ่านช่องทาง E-mail : [email protected] และ www.oic.or.th ซึ่งจัดให้มีระบบทางด่วน ประกันภัย ไม่ว่าเรื่องร้องเรียนจะเข้าช่องทางใด และทุน ประกันภัย ความเสียหายเท่าใด เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบจะต้องประสานกับบริษัท ประกันภัย ที่ถูกร้องทางโทรศัพท์สายตรงที่ Complaint Unit หรือหน่วยควบคุมคุณภาพของบริษัท และกำหนดให้บริษัทต้องมีผู้บริหาร ที่มีอำนาจในการพิจารณาสินไหมทดแทน ประจำหน่วยดังกล่าวตลอดเวลาทำการ ซึ่งสามารถยุติเรื่องร้องเรียนได้เป็นจำนวนมาก

การดำเนินการดังกล่าวส่งผลทำให้ในแต่ละปีสำนักงาน คปภ.สามารถบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนให้กับประชาชนได้อย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ โดยเห็นได้จากสถิติการรับเรื่องร้องเรียนประจำปี 2558 แม้จะมีเรื่องร้องเรียนที่มีเข้ามาทั้งสิ้น 12,902 เรื่อง แต่สามารถยุติเรื่องได้ จำนวน 11,995 เรื่อง หรือคิดเป็นร้อยละ 92.97 โดยแยกเป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับ พ.ร.บ.คุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ จำนวน 574 เรื่อง สามารถยุติเรื่องได้ 548 เรื่อง ด้านประกันวินาศภัย จำนวน 9,262 เรื่อง สามารถยุติเรื่องได้ 8,717 เรื่อง และด้านประกันชีวิต จำนวน 3,066 เรื่อง สามารถยุติเรื่องได้ จำนวน 2,730 เรื่อง ในขณะที่ปี 2557 มีเรื่องร้องเรียนเข้ามา จำนวน 11,239 เรื่อง แต่สามารถยุติเรื่องได้ถึง 10,902 เรื่อง หรือคิดเป็นร้อยละ 97.00 โดยแยกเป็นเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับ พ.ร.บ.คุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ จำนวน 661 เรื่อง แต่สามารถยุติเรื่องได้ทั้งหมด 661 เรื่อง ด้านประกันวินาศภัยจำนวน 8,234 เรื่อง แต่สามารถยุติเรื่องได้ จำนวน 8,002 เรื่อง และด้านประกันชีวิต จำนวน 2,344 เรื่อง แต่สามารถยุติเรื่องได้ จำนวน 2,239 เรื่อง

ทั้งนี้จากสถิติดังกล่าวสะท้อนให้เห็นว่า สำนักงาน คปภ.สามารถบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนให้กับประชาชนได้สำเร็จเกือบ 100% ดังนั้นประชาชนจึงมั่นใจได้ว่าสำนักงาน คปภ.จะทำทุกวิถีทาง เพื่อคุ้มครองสิทธิและประโยชน์ต่างๆ ที่ประชาชนพึ่งได้รับจากการทำ ประกันภัย

สำหรับเรื่องร้องเรียนยอดนิยม 5 อันดับแรก ที่เกี่ยวกับประกันวินาศภัย ในปี 2558 ก็คือ กรณีค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ กรณีบริษัทจะจ่ายค่าซ่อม หรือค่าสินไหมทดแทน น้อยกว่าจำนวนที่ผู้เสียหายเรียกร้อง กรณีเมื่อเกิดความเสียหายแล้ว บริษัทคุมราคาล่าช้า หรือไม่จัดส่งอะไหล่ตามกำหนด กรณีบริษัทจ่ายค่าสินไหมทดแทนไม่เป็นไปตามระยะเวลาที่กฎหมายกำหนด กรณีบริษัทไม่จ่ายค่าเสื่อมราคา

ส่วนเรื่องร้องเรียนยอดนิยม 5 อันดับที่เกี่ยวกับประกันชีวิตในปี 2558 ก็คือ กรณีบริษัทปฏิเสธโดยอ้างว่าผู้เอา ประกันภัย ปกปิดข้อเท็จจริงในใบคำขอ กรณีคนกลาง (ตัวแทน นายหน้า ธนาคารพาณิชย์) บอกว่าเป็นโครงการพิเศษ หรือบอกว่าเป็นการฝากเงิน โดยไม่บอกให้ผู้เอา ประกันภัย รู้ว่าเป็นการทำประกันชีวิต กรณีถูกรบกวนโดยการเสนอขาย ประกันภัย ทางโทรศัพท์ หรือยังไม่ได้ตกลงทำ ประกันภัย แต่บริษัทส่งกรมธรรม์มาให้ผู้เอา ประกันภัย และมีการหักเงินจากบัตรเครดิต กรณีบริษัทจ่ายค่าสินไหมทดแทนไม่เป็นไปตามเงื่อนไข โดยอ้างว่าไม่มีความจำเป็นทางการแพทย์ หรือเกิดจากโรคที่เป็นมาก่อน กรณีกรมธรรม์ที่บริษัทออกให้ไม่เป็นไปตามที่ตัวแทนเสนอขาย ตามที่ตกลงกับผู้เอา ประกันภัย

นอกจากนี้ได้ริเริ่มให้นำระบบไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการ ประกันภัย มาใช้อย่างเป็นระบบ และเต็มรูปแบบ เพื่อรองรับข้อพิพาทด้าน ประกันภัย ในปีนี้ ซึ่งคาดว่าจะมีจำนวนมากขึ้น โดยจะมีการตั้งศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการ ประกันภัย โดยเฉพาะเป็นแห่งแรกในภูมิภาคอาเซียน ซึ่งขณะนี้อยู่ระหว่างการจัดเตรียมระบบธุรการ บุคลากร และปรับปรุงสถานที่ เพื่อให้มีความพร้อม โดยเบื้องต้นคาดว่าจะสามารถเปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยได้ ในช่วงเดือนปลายเมษายนนี้ รวมทั้งจะมีการขยายเครือข่าย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพระบบอนุญาโตตุลาการในส่วนภูมิภาคให้มีความเข้มแข็ง โดยในวันที่ 5 เมษายน 2559 จะมีพิธีเปิดสถานที่ทำการอนุญาโตตุลาการ คปภ. ภาค 12 จังหวัดสงขลา เพื่อเป็นอีกหนึ่งทางเลือกให้กับประชาชน ในการระงับข้อพิพาทด้านการ ประกันภัย

ที่มา : อาร์วายทีไนน์